Que devez-vous attendre d’une solution de reconnaissance documentaire en temps réel ?

Il est facile de se laisser convaincre par les avantages d’une solution de traitement documentaire en temps réel quand elle promet d’optimiser le parcours client tout en facilitant le respect des règles RGPD. Un bénéfice partagé d’autant plus intéressant pour les secteurs bancaire et assurantiel qui traitent des données sensibles et personnelles au quotidien. Dans ce cas, il vaut mieux choisir minutieusement sa solution, car elles n’utilisent pas toutes les mêmes technologies de reconnaissance de documents. Certaines sont destinées à simplement les identifier, d’autres vont jusqu’à en extraire les informations voire les comparer entre elles… Choisir une solution dépend alors de votre usage : faciliter la collecte des documents ? Améliorer l’expérience métier ? Ou encore enrichir l’expérience client dématérialisée ? Une fois ces objectifs définis, il est plus facile d’affiner sa sélection selon les fonctionnalités que l’on jugera plus ou moins essentielles. Pour vous aider à prioriser les paramètres qui seront déterminants pour votre activité, je vais vous expliquer comment fonctionne une solution reliée à un référentiel de document et quels sont ses avantages.

Pour reconnaître un document, une solution de traitement documentaire possède forcément une base de données, aussi appelée set documentaire ou référentiel. La solution est directement liée au parcours client et doit donc répondre à diverses problématiques métiers, en fonction des usages et des secteurs. Ainsi, plus elle dispose d’un référentiel de documents important et varié, plus elle sera en mesure de reconnaître automatiquement les différentes formes de documents échangés au cours de la vie du contrat d’un client.

Rien de complexe lorsqu’il s’agit de reconnaitre des papiers d’identité classiques et formatés, mais certains secteurs d’activités traitent des documents plus personnalisés, aléatoires… Ce peut être le cas d’un justificatif de domicile à transmettre à sa banque ou d’une facture à son assurance par exemple.

Pour traiter ces documents aux multiples modélisations, il est conseillé de se tourner vers des solutions ayant acquis une technologie plus aboutie. Ces dernières reposent sur un algorithme qui interagit avec une base de données suffisamment conséquente. Dans le meilleur des cas, elle sera constituée de plusieurs centaines de modèles de factures différents.

Ainsi, la solution devient capable de reconnaître un document dès la première importation, et c’est bien plus simple pour le client. Ce dernier peut transmettre n’importe quelle facture, celle-ci sera bien reconnue comme justificatif de domicile et ses données pourront être automatiquement extraites comme son adresse ou toute autre information, en fonction des règles métiers paramétrées.

Une fois équipée d’un set documentaire ultra étoffé et d’un algorithme entraîné, le taux de reconnaissance de document est déjà très satisfaisant. Toutefois, il reste limité par le contenu de sa base de données…

C’est là qu’une solution reposant sur le machine learning prend tout son intérêt. Cette technologie d’Intelligence Artificielle (I.A.) est capable d’apprendre toute seule, d’évoluer en automatique et de gagner en autonomie. Et il suffit d’un seul document !

Un client transfère par exemple une facture inconnue, celle-ci est alors analysée puis reconnue sur la base de déductions comparatives (grâce à l’I.A). Le conseiller est sollicité pour confirmer l’analyse, et sa validation est enregistrée par l’I.A. comme un apprentissage. La prochaine fois qu’un même document se présente, aucune intervention humaine ne sera demandée.

Ainsi, plus la solution apprend, plus elle est capable d’interpréter le type de document qu’elle reçoit et moins il y a d’obstacle dans le parcours client.

L’intérêt se ressent également du côté des équipes de conseillers qui gagnent du temps pour se concentrer sur des tâches plus essentielles.

Une fois les cases fonctionnalités et technologie cochées, il faut ensuite se pencher sur les caractéristiques opérationnelles de votre future solution. Comment envisager l’évolution de votre outil au même rythme que l’évolution des problématiques de votre activité ?

Quel que soit le secteur d’activité, les principaux facteurs d’évolution seront liés à vos règles métiers, aux nouvelles réglementations et nouveaux usages documentaires, comme l’entrée en vigueur d’une nouvelle carte d’identité dans un pays européen.

La solution choisie ne peut donc pas être figée dans le temps. Elle doit pouvoir évoluer en fonction des usages et des nouvelles obligations réglementaires. Cela consiste en l’ajout d’un nouveau modèle de document ou en la modification d’une règle métier. Par exemple, s’il faut extraire sur une facture la date et le montant à payer ou plutôt la référence de commande.

Ces petites modifications interviennent régulièrement et sont donc essentielles pour que la solution de traitement documentaire ne devienne pas un obstacle au bon déroulement de l’expérience client.

Le principe de solution évolutive soulève un autre point tout aussi important qui est de permettre aux équipes métiers d’être 100 % autonomes pour faire évoluer la solution depuis leur back-office.

Cette autonomie est essentielle pour gagner du temps, être réactif, et ne pas entraver le parcours client. Les conseillers pourront sans délais rajouter des modèles de documents et faire évoluer leurs règles métiers en fonction de leur processus.

Le dernier point auquel accorder de l’importance est la facilité de prise en main de la solution. Les équipes changent, les métiers évoluent, et cela peut compliquer l’organisation si la solution utilisée nécessite une semaine de formation.

Pour une gestion quotidienne sans accrocs, il vaut mieux préférer des solutions conçues pour faciliter l’expérience métier. La modélisation des documents doit être ultra rapide et facile à mettre en œuvre que ce soit pour compléter ou modifier les règles métiers – comme les champs de données à capter dans un document – ou pour l’ajout d’un nouveau modèle de document.

Vous avez désormais toutes les clés en main pour faire votre choix parmi les solutions de traitement documentaires existantes, en fonction de vos besoins actuels et à venir.