Parcours client mobile ou web : pourquoi choisir entre ces deux canaux à distance ?

La digitalisation du parcours client est devenue incontournable pour répondre aux habitudes des utilisateurs. Si le concept a été largement adopté, est-il encore possible de faire l’impasse sur l’un des deux favoris : le mobile ou le web ? La réponse est évidente, ce n’est tout simplement pas à l’entreprise d’imposer un parcours client plutôt qu’un autre. Voici 3 raisons de préférer s’adapter à ses clients, sans perdre en efficacité opérationnelle et avec, en bonus, une meilleure gestion des données.

Lorsqu’il s’agit du parcours client, choisir entre mobile et web conduit inévitablement à exclure une partie de ses prospects ou clients. On rencontre pour l’un des personnes pressées, habituées aux technologies et adeptes du mobile à tout faire, et pour l’autre des personnes plus posées, parfois loin d’être à l’aise sur mobile, et dont la situation n’est absolument pas une exception. Pour une partie de la population – de tout âge – l’utilisation du smartphone et de toutes ses possibilités n’est finalement pas un acquis. Le principe du parcours client via une application mobile ne leur est donc ni familier, ni intuitif.

Multiplier les entrées du parcours client, c’est donc offrir une expérience qualitative et adaptée à chaque profil.

Pour aller encore plus loin, vos outils peuvent même être aménagés pour tendre vers des approches sur-mesure. Des solutions métiers proposent des parcours semi-digitalisés pour les clients réfractaires au digital mais sachant toutefois se servir à minima de leur smartphone ou ordinateur. Ces dernières permettent alors, lors d’un échange téléphonique, de leur envoyer une URL personnalisée par sms ou email. En cliquant, l’utilisateur est automatiquement redirigé vers une page lui permettant, au même titre que l’application web ou mobile, d’accéder au service de traitement des documents. L’agent au téléphone peut ainsi le guider en direct pour prendre une photo de son justificatif ou le télécharger depuis ses dossiers personnels, et ainsi le recevoir afin de le traiter immédiatement. Cette solution évite aux clients moins à l’aise avec le digital, ou souhaitant conserver des échanges humains, de devoir suivre toutes les étapes d’un parcours client à distance seul.

S’il est préférable de s’adapter aux différents profils d’utilisateurs, certains secteurs d’activité comme la banque et l’assurance ont en plus une carte à jouer sur les différents cas d’usage, en proposant un parcours client adapté à chaque situation.

Les services relation client de ces secteurs font notamment face à des situations de crise ou de gestion de sinistre : un dégât des eaux, une fraude à la carte bleue, etc. C’est parfois même leur cœur de métier, et toujours un moment stratégique de la relation avec leurs clients. Face à l’urgence, guidés par le stress, les utilisateurs sont intransigeants et exigent un service dématérialisé irréprochable pour réaliser leur déclaration, envoyer d’éventuels photos et justificatifs, … Il est donc impératif de leur permettre de choisir eux-mêmes leur canal d’entrée en relation, en fonction de leur situation et de leur préférence d’usage afin qu’ils se sentent en confiance, et que leur dossier soit traité le plus rapidement possible.

Offrir des solutions efficaces et opérationnelles en situation de crise, c’est la garantie d’une satisfaction client décuplée et une fidélisation assurée.

Finalement, lorsqu’on propose une entrée en relation à la fois mobile et web, une autre question vient à se poser : celle de la gestion et du traitement des données collectées. Pour cela, les solutions multicanales s’intégrant très facilement dans le SI existant via API ou SDK mobile, permettent de désiloter les données client à la source pour garantir une vision à 360°. Que ce soit par mobile, via un portail web ou en agence, les documents transmis par les prospects et clients sont en effet centralisés par la même solution. En s’appuyant sur l’intelligence artificielle, elle pourra en plus en extraire et vérifier en temps réel les données utiles recherchées et les importer sur un back-office mutualisé pour un traitement immédiat et sans effort.

Mobile ou web, mieux vaut laisser les clients choisir pour garantir une expérience au plus près de leurs intérêts. Pour aller plus loin, certains critères sont à prioriser pour choisir sa solution de traitement documentaire, comme l’étendue du set documentaire intégré, mais aussi sa capacité à évoluer au fil des usages…