Quel sera l’impact de l’intelligence artificielle sur le rôle du conseiller clientèle ?
L’Intelligence Artificielle (IA) peut rapidement être associée à l’idée de la machine qui vient remplacer l’homme. Pourtant, les tâches automatisées grâce à cette technologie ne fonctionnent pas en autosuffisance, et derrière tout système, il y un humain qui doit intervenir. Pour cette raison, je conçois l’IA comme un formidable outil qui – lorsqu’il est bien manié – peut se transformer en véritable opportunité pour les entreprises. Le concept est un peu vaste… Pour mieux l’appréhender, prenons le cas de l’IA mise au service de la relation client. Vous verrez ainsi qu’elle ne se destine pas forcément à remplacer le conseiller.
Une collaboration stratégique entre conseiller et technologie
S’il est extrêmement important pour les entreprises d’évoluer au rythme des technologies, l’IA ne fait pas forcément partie du package de transformation digitale à adopter à tout prix.
Cette technologie est plus complexe à mettre en œuvre et s’intègre, quand cela est opportun, dans une évolution stratégique des outils de l’entreprise. Pour certaines activités, comme les banques et assurances, elle représente par exemple une véritable opportunité au service de la relation client.
Il ne s’agit donc pas d’innover à tout prix, ni de révolutionner les pratiques, mais bien d’utiliser l’IA comme une valeur ajoutée pour automatiser des tâches où l’humain n’a pas forcément de plus-value par rapport à la machine.
Elle prend également tout son sens là où les équipes ne peuvent simplement pas suivre, comme sur de l’assistance 24H/24 et à distance. C’est là que les chatbots et assistants virtuels prennent le relais pour répondre aux problématiques classiques, ou à défaut enregistrer une requête qualifiée en attendant l’intervention d’un conseiller.
Ainsi, il ne s’agit pas de remplacer le conseiller par de l’intelligence artificielle mais plutôt de considérer une collaboration à forte valeur ajoutée entre les deux.
Revaloriser le conseiller plutôt que le remplacer
Le cas des entreprises de services bancaires et assurantiels est un bel exemple de réussite d’utilisation de l’IA pour valoriser les capacités de leurs équipes de conseillers.
Mise au service de la relation client, la technologie peut véritablement décharger les conseillers de tâches chronophages à faible valeur ajoutée. C’est le cas pour le traitement documentaire qui implique un long travail de vérification de la cohérence et de la justesse des informations clients. Grâce à l’IA, les conseillers sont ainsi libérés du temps passé sur le traitement d’une souscription classique à un contrat.
Dans une approche à la fois ROIste et motivationnelle, l’IA peut donc apparaître comme une forme de « sous-traitance digitale et automatisée ». Elle peut ainsi être un moyen, pour les managers, d’employer plus intelligemment leurs ressources humaines sur des tâches significatives et valorisantes. C’est en ce sens que l’on parle de conseiller « augmenté ».
L’IA devient donc un atout pour motiver les équipes et valoriser le métier de conseiller. Celui-ci peut se concentrer sur ses deux principaux rôles : le conseil, dans lequel il intervient en tant qu’expert pour proposer un accompagnement personnalisé, et son rôle de commercial dans la proposition de services adaptés.
L’humain retrouve sa place au cœur de la relation client
Paradoxalement, l’IA permettrait également de réhumaniser la relation client. Selon une étude menée sur les clients connectés*, 46 % des répondants peuvent citer un exemple d’utilisation de l’IA dans leur vie quotidienne. Toutefois, 83 % s’attendent à un échange direct immédiatement après avoir contacté une entreprise.
On voit très vite que l’intégration de l’IA dans le quotidien n’enlève en rien le besoin d’échanges humanisés. Une fois encore, on est très loin de la disparition des conseillers !
On tend au contraire à une relation privilégiée entre le client et son conseiller. Les consommateurs apprécient pouvoir traiter leurs demandes classiques en toute autonomie – grâce aux technologies de digitalisation du parcours client – mais veulent pouvoir s’adresser à un humain quand il s’agit de cas complexes ou dépendants d’une situation personnelle.
Grâce à l’IA, et au temps qu’elle fait gagner, la mission relationnelle du conseiller prend tout son sens et son importance. Il peut se concentrer sur l’écoute du client, sa réassurance et l’accompagnement personnalisé notamment dans la gestion crise ou de sinistre.
(*) Salesforce Research – 4e édition du rapport « Focus sur le client connecté » – 2021.
L’intelligence artificielle au service de la satisfaction client
Si l’on adopte maintenant le point de vue du client, le temps où il fallait jongler entre la vie professionnelle et les rendez-vous personnels est (presque) révolu. On ne peut pas encore tout faire à distance, mais grâce à l’IA, les clients atteignent une autonomie plus que confortable quand il s’agit de réaliser des démarches d’ordre général.
Ils peuvent souscrire à un service ou assurance, ouvrir un compte en banque ou réaliser leur demande de prêt en ligne, constituer leur dossier, s’assurer qu’il est complet, et disposer d’un suivi et d’une validation automatique leur indiquant que tout est en ordre, et tout cela sans se déplacer en agence.
L’IA améliore en ce sens la qualité de service en permettant une plus grande autonomie et en facilitant les démarches. Fini le stress, les outils utilisant l’IA sont au service de l’instantanéité exigée par les consommateurs et voués à satisfaire une expérience continue et homogène.
Cette autonomie est d’autant plus appréciée quand elle est doublée d’un suivi relationnel avec un conseiller toujours disponible pour gérer les situations et demandes spécifiques. Il faut donc être réaliste, la société n’est pas demandeuse d’une intelligence artificielle qui viendrait remplacer l’humain. Et toute technologie trouve ses limites dans des sujets complexes, précis, personnalisés. Elle nécessite toujours, à un moment ou un autre, l’intervention humaine. Pour les entreprises de services comme les banques et assurances, l’IA peut donc être une véritable opportunité pour rentabiliser les ressources humaines et conforter le rôle du conseiller « augmenté ».