20 % des Français estiment qu’il est compliqué de savoir utiliser les outils numériques.

Ce chiffre révélé en mars 2022 par l’IFOP dans l’enquête « Les difficultés des Français face au numérique »⁽¹⁾ rappelle la nécessité de concevoir des solutions et interfaces digitales qui soient suffisamment simples d’utilisation, ergonomiques et intuitives afin d’être accessibles à n’importe quel utilisateur et ce, sans aucune difficulté. Plus qu’un enjeu de société, c’est même un effort nécessaire pour améliorer le quotidien de ces 14 millions de Français qui ne maîtrisent pas le numérique⁽²⁾.

Bien que la digitalisation des services se soit accélérée depuis la crise sanitaire, on ne peut toujours pas considérer que la grande majorité des utilisateurs soit à l’aise pour effectuer ses démarches en ligne. 60 % des Français affirment rencontrer des difficultés pour consulter leurs comptes auprès d’une administration ou de leur banque⁽²⁾ et 3 Français sur 5 se disent incapables de réaliser des démarches administratives en ligne⁽²⁾.

Au regard des conclusions tirées par les différents rapports sur les difficultés des Français face au numérique, l’accessibilité aux services digitalisés se doit donc d’être facilitée pour permettre à tout utilisateur d’être autonome dans ses démarches en ligne.

Cet enjeu est d’autant plus central pour des services majeurs comme la banque, l’assurance et autres administrations. Et si elles souhaitent digitaliser et automatiser leurs démarches tout en favorisant l’inclusion numérique, ces dernières ont tout à gagner en privilégiant des solutions de traitement documentaire et de vérification d’identité conçues dans une démarche d’UX/UI design centrée sur les besoins et usages des utilisateurs en difficulté. En plus du caractère louable de la démarche en faveur de l’inclusion numérique, elle représente également un avantage concurrentiel dans la mesure où la simplicité du parcours bénéficiera autant aux personnes en difficulté qu’à celles déjà à l’aise avec le numérique et qui apprécieront pouvoir effectuer leurs démarches plus facilement qu’ailleurs.

• Parcours client : comment améliorer l’accessibilité grâce à l’UX/UI ?

Pour le client final, l’UX/UI design va donc permettre de concevoir des parcours facilités, logiques, intuitifs et rapides en travaillant à réduire au maximum les situations propices à la confusion ou à l’incompréhension.

Pour cela, on privilégie par exemple des formats guidés et découpés en étapes. Les animations sont aussi bienvenues pour symboliser l’action à effectuer (boutons animés), donner des explications ou confirmer ce qui vient d’être fait (« votre création de compte bancaire a bien été prise en compte »). Il peut aussi s’agir d’une aide visuelle, comme un cadrage automatique coloré autour du document à numériser : lorsqu’il passe au vert, mon document est bien visible, je prends la photo. En jouant sur la couleur, la police de caractère et tout autre élément d’affichage existant, on peut faire en sorte que l’utilisateur n’ait plus qu’à se laisser porter en ayant le strict minimum à réaliser, sans se poser aucune question. In fine, les tests utilisateurs permettent, eux aussi, d’affiner la qualité du rendu jusqu’à la presque perfection, permettant aussi bien à un jeune habitué au digital qu’à une personne âgée d’aller au bout de sa démarche en ligne sans difficulté.

• Application métier : une prise en main réussie conditionnée par l’UX/UI

Une solution ayant réussi à concevoir un parcours client exempt de doutes, au cours duquel l’utilisateur sait toujours où il en est, ce qu’il a fait et ce qu’il doit faire, possède donc un avantage concurrentiel indiscutable, mais l’atout majeur de la solution tiendra surtout à la complémentarité de l’application métier. Dans la mesure où le parcours client est conditionné par un paramétrage propre à chaque activité, l’application métier associée se doit d’être aussi intuitive et ergonomique que l’application client pour que la solution finale présente un réel avantage.

L’UX/UI design est une fois encore un allié majeur pour que la configuration soit accessible à n’importe quel salarié, quel que soit son poste, son niveau d’étude et ses connaissances digitales. Que ce soit pour créer un modèle de document, paramétrer des schémas de vérification ou envoyer une demande de document, les équipes métiers gagneront réellement du temps si elles parviennent à prendre en main l’application rapidement et efficacement.

Si la solution de traitement documentaire et vérification d’identité repérée coche toutes les cases en termes de fonctionnalités, l’ergonomie, le design et la prise en main des clients comme des équipes métiers doit peser tout autant dans la balance pour choisir sa solution.

⁽¹⁾ Enquête « Les difficultés des Français face au numérique » réalisée par l’IFOP pour SIMPLON.CO (mars 2022)

⁽²⁾ Mission d’information « Lutte contre l’illectronisme et pour l’inclusion numérique » – Rapport d’information de M. Raymond VALL, sénateur du Gers Rapport n° 711 (2019-2020).