Comment (ré)concilier remédiation KYC et expérience client ?

Les banques et assurances sont certainement les plus contraintes par l’obligation de remédiation KYC (Know Your Customer). Je les comprends ! Difficile de mettre en œuvre la collecte et la mise à jour des données sans dégrader l’expérience client… Pourtant, je peux vous assurer que les opérations de remédiation ne sont pas forcément intrusives et peuvent même passer quasi inaperçues dans la vie du contrat ! Démonstration…

Les grandes campagnes de mise à jour et de collecte des données clients, lancées ces dernières années pour répondre à l’obligation de remédiation, sont révolues. L’objectif aujourd’hui est d’éviter d’avoir à accomplir à nouveau ce titanesque travail de fond. De cette expérience (fastidieuse), on peut aujourd’hui tirer deux leçons essentielles :

• La première est qu’il est désormais possible de lisser et d’automatiser les opérations de remédiation KYC dans le temps pour l’ensemble des clients, et cela commence dès l’entrée en relation où il faut garantir une première collecte de données conformes aux attentes réglementaires.

• La deuxième est qu’il faudra parvenir à trouver le juste équilibre entre les intérêts métiers et clients dans la mise en œuvre de ces opérations.

On sait que la collecte de justificatifs en tout genre a mauvaise réputation auprès des clients comme des prospects. Elle leur demande du temps pour rechercher les documents, les imprimer ou les numériser, les envoyer par mail, courrier, voire les remettre en main propre en agence. Un investissement trop important qui s’avère désagréable et tend finalement à détériorer l’expérience client.

Au-delà de son caractère chronophage, l’opération s’avère en plus intrusive et stressante pour les clients qui, sans cesse en proie aux multiples sollicitations de phishing ou hameçonnage (en clair des arnaques !), n’ont plus confiance et s’inquiètent de la sécurité de leurs données personnelles.

Heureusement, l’impact négatif des opérations de remédiation sur la relation client n’est pas une fatalité. Si les sollicitations mises en œuvre jusqu’alors étaient intrusives (mails, appels en provenance de centrales téléphoniques), le principe de selfcare est quant à lui plus rassurant et mieux intégré dans les habitudes clients.

Le selfcare consiste à proposer aux clients des outils digitaux leur permettant d’être autonomes dans la gestion de leur contrat, comme l’application mobile de sa banque ou de son assurance, sur laquelle ils peuvent accéder à toutes sortes de ressources (accès aux services, newsletters, FAQ, chatbot, messagerie, documents contractuels, informations personnelles, etc.). Toutefois, seuls, ces outils ne changent pas complétement la donne en matière de remédiation car ils ne fluidifient qu’en partie l’expérience client et ne permettent pas d’automatiser à 100% la collecte des données sur le long terme.

En revanche, des solutions digitales de reconnaissance documentaire existent pour enrichir ces applications métiers. Facilement intégrables, en toute transparence, elles permettent de contourner les blocages clients tout en automatisant la collecte de données vérifiées.

Comment ça marche ? Via votre application, le client va pouvoir présenter les justificatifs demandés et mettre à jour ses informations. Il est donc de prime abord rassuré en utilisant un canal sécurisé qu’il connaît bien. Derrière son écran, l’intelligence artificielle associée à la solution travaille en temps réel pour reconnaître le document – en le comparant aux modèles enregistrés dans sa base de données – et en traiter les informations pour les vérifier et les valider. Si les informations ne sont pas cohérentes ou conformes, si le document est rogné, illisible ou expiré, le client est instantanément notifié. Il est alors guidé pour recommencer la prise de vue et terminer en toute autonomie la mise à jour de son dossier. Côté back-office, les forces métiers ont en plus l’assurance de recevoir des justificatifs et des données validées pour une gestion KYC plus fluide et plus sûre.

Terminées les multiples relances client pour un justificatif non transmis ou non conforme. La remédiation s’intègre facilement au parcours client et va même jusqu’à faciliter la relation entre front et back offices, avec à l’arrivée un client satisfait.

À vous de jouer !